В Польше участились мошенничества с доставкой еды

Волосок на пицце или отсутствие каперсов. В Польше участились мошенничества с доставкой еды: клиенты подделывают фото заказов через ИИ и получают компенсации

Ресторанная отрасль в Польше бьет тревогу: растет число жалоб от пользователей сервисов доставки еды, основанных на изображениях, сгенерированных искусственным интеллектом. Платформы доставки признают существование этой проблемы и разрабатывают системы выявления злоупотреблений.

— В последнее время не проходит и дня без жалоб. Люди присылают фотографии, на которых видно, что на пицце лежит волос или что на половине блюда нет начинки. Нам видно, что это это сгенерировал искусственный интеллект, при этом платформы всегда становятся на сторону клиента, — говорит Камиль Сосек, владелец итальянского ресторана на Мокотове.

Рынок доставки еды в Польше растет. Еще в 2024 году, согласно отчету компании Stava, его объем составлял около 10 млрд злотых. В прошлом году он вырос до примерно 13 млрд злотых. Ежегодно в Польше выполняется 4,4 млрд доставок еды из заведений на дом.

Приложения всегда на стороне клиента

В последние месяцы набирает популярность использование искусственного интеллекта для подачи жалоб на еду. Схема действий проста: мошенники заказывают еду, делают фотографию, пропускают ее через ИИ, который генерирует изображение, где конечный продукт не соответствует заказу.

Фотография попадает к администраторам приложения, которые фактически без разбора принимают сторону клиента и возвращают ему деньги. Расходы, как правило, ложатся на ресторатора. — Отстоять свои права почти невозможно. Приложениям важна максимально высокая оценка, ведь они конкурируют друг с другом. В итоге в убытке оказывается предприниматель, — сетует Камиль Сосек.

Он утверждает, что даже если приложение признает, что вина не лежит на заведении, ресторатор не получит деньги за заказ или получает только часть.

Чтобы наглядно показать масштаб проблемы, он рассказывает об одном случае.

— Клиент заказал четыре пиццы. Счет на сумму более 150 злотых. Мы получили жалобу, что в одной из них нет каперсов. В качестве доказательства служба поддержки прислала фотографию, но это даже не была наша пицца! У нас римская кухня, тонкое тесто, хрустящий бортик. На присланном фото у пиццы был высокий бортик, то есть это была неаполитанская пицца, — рассказывает он и добавляет: — Приложение из 150 злотых вернуло нам треть. Неизвестно почему, столько возврата рассчитал нам бот, ведь вы общаетесь не с человеком, а с ИИ.

«Из 50 злотых, потраченных клиентом, 15 злотых попадает на платформу»

Рестораторы жалуются, что платформы доставки еды «наживаются» на них.

— Сотрудничество с Uber, Bolt или Pyszne.pl составляет около 30% оборота ресторана. Но прибыль намного ниже, потому что платформе нужно отдавать от 25% до 35% стоимости заказа, — утверждает Сосек.

— Из 50 злотых, потраченных клиентом, 15 злотых уходит платформе. На остальное нужно покрыть затраты на рабочую силу и операционные расходы. На практике мы фактически отдаем часть прибыли приложениям, — добавляет менеджер.

Давид Чарнота, ресторанный критик и менеджер, который спасает от краха упадочные заведения, утверждает, что рынок доставки еды начинает выходить из-под контроля.

— Гастрономия оказалась в ситуации, когда ресторатор платит огромные комиссионные, берет на себя весь риск, а в итоге все равно очень часто проигрывает из-за анонимной жалобы, основанной на фотографии, сгенерированной ИИ, — говорит он.

Он обращает внимание на то, что у рестораторов нет реальной возможности защититься, потому что платформы предпочитают вернуть деньги и закрыть заявку, чем честно проверить дело. Он убеждает, что это патологическая бизнес-модель. — Многие владельцы ресторанов обращаются ко мне за помощью, спрашивая, что они могут с этим сделать. Это уже не единичные случаи. Ежемесячно я получаю несколько десятков сообщений и звонков от людей из отрасли, которые показывают мне абсурдные жалобы и явно поддельные фотографии. Это патология, — бьет тревогу Чарнота.

Платформы замечают проблему

— Блюдо может добираться до клиента целый час. За это время все меняется — температура, консистенция, внешний вид, вкус. Затем клиент ставит оценку ресторану, хотя фактически оценивает продукт после транспортировки, а не работу кухни, — говорит он.

И добавляет: — Я против того, чтобы рестораны зависели от таких платформ. Где только могу, я советую владельцам полностью расторгать договоры. Если эта тенденция не изменится, у ресторанного бизнеса будут все больше проблем не только с рентабельностью, но и с доверием. И, к сожалению, ресторанная отрасль уже начинает это очень сильно ощущать.

Поставщики еды все чаще фиксируют случаи мошенничества.

«Проблема обостряется в течение последних нескольких месяцев», — говорит Александр Роса из Pyszne.pl. Однако он отмечает, что в масштабах всех жалоб она незначительна.

— Изначально мы сталкивались со случаями обработки общедоступных фотографий (например, с сайта Google) и требованиями возврата на этом основании. В настоящее время подавляющее большинство — это фотографии, обработанные с использованием ИИ, на которых, например, изображен другой заказ, нежели купленный, или явно не свежий, — утверждает он.

Он добавляет, что каждая жалоба анализируется опытным оператором, который выявляет очевидные подделки (например, когда кто-то не удаляет логотип сервиса, который использовал для обработки фотографии). Приложение использует специально разработанную программу SERVE — инструмент, использующий, в частности, машинное обучение для анализа каждой заявки — в том числе на предмет злоупотреблений. Эта программа анализирует множество переменных и постоянно учится. Она анализирует историю жалоб данного клиента (частоту), IP-адреса, с которых клиент отправлял заявку, количество использованных адресов электронной почты и многие другие переменные. На этой основе формируется рекомендация о возврате или дальнейшей проверке.История

Лукаш Турчинский, старший генеральный менеджер Bolt Food в Польше, подчеркивает, что в Польше случаи мошенничества с использованием ИИ встречаются редко. — Мы исходим из того, что наши пользователи действуют честно. У нас есть внутренние методы, которые позволяют нам выявлять такие случаи, однако мы сознательно не комментируем детали, чтобы не поощрять злоупотребления. Процесс контроля разработан таким образом, чтобы защитить как честных клиентов, так и рестораны-партнеры. Если выясняется, что имело место мошенничество, мы можем принять решение о постоянной блокировке учетной записи пользователя на нашей платформе, — говорит пресс-секретарь.