От "А" до "Я": на что имеет право потребитель в случае задержки или отмены авиарейса
На что имеет право потребитель в случае задержки самолета, отмены рейса или отказа в посадке из-за овербукинга, рассказала эксперт Центра консультирования потребителей ЕС при Департаменте защиты прав потребителей и технического надзора Хельдин Мальмет.
"Если пассажир узнает, что его рейс отменили, то, как правило, получает об этом уведомление от авиаперевозчика. Это сообщение уже должно содержать информацию о возможностях потребителя. Клиент имеет право потребовать деньги за билет, потребовать изменения маршрута для скорейшего пребывания в конечный пункт или изменения маршрута на подходящую для него дату. Пассажир должен выбрать один из этих трех вариантов и оповестить об этом авиаперевозчика", - рассказала в интервью программе "Великолепная четверка" на Радио 4 Мальмет.
Если рейс отменяют внезапно, то пассажир имеет право на дополнительную компенсацию в размере от 250 до 600 евро. Сумма зависит от маршрута и пункта назначения.
"Все зависит от того, отменили ли рейс по каким-то экстренным причинам или нет. Если это не снежный шторм или другие погодные условия, которые не позволяют самолету взлететь, то человек может получить дополнительную компенсацию", - объяснила эксперт Центра консультирования потребителей ЕС.
Если полет отменен или рейс задержан, а следующий будет только на следующий день, то у потребителя есть право на так называемый уход. Это означает, что авиаперевозчик должен предоставить клиенту отель, а также возместить расходы на транспорт до отеля и обратно.
"Если человек должен ждать следующего рейса более двух часов, то человеку должны предложить еду. Обычно авиаперевозчики раздают ваучеры, которые можно использовать в аэропорту", - сказала эксперт.
Отвечая на вопрос о том, что делать, если человек узнает о задержке рейса будучи в аэропорту, а представители авиакомпании не берут трубку, эксперт ответила, что в этом случае клиент должен обратиться в аэропорту к сотруднику стойки авиаперевозчиков.
"Если авиаперевозчик свои обязательств не выполняет и не оповещает пассажира о дальнейших шагах, то человек сам должен обратиться в фирму, спросить, что делать дальше, и дать знать чего он хочет - добраться до места при первой возможности или возврата средств за билет. Обычно в аэропорту есть стойки авиаперевозчиков, куда можно обратиться, там можно получить помощь. Если перевозчик отель не предлагает, а полет состоится только утром, потребитель может оплатить отель и транспорт самостоятельно, а уже затем потребовать компенсацию", - объяснила Мальмет.
Также она порекомендовала в первую очередь обратиться за компенсацией к перевозчику.
"Если перевозчик скажет, что дело было связано с чрезвычайными обстоятельствами, а пассажир в этом сомневается - погода была отличная и не было никаких ЧП, то можно обратиться в Департамент защиты прав потребителей и технического надзора. В ходе производства выяснится, были ли чрезвычайные обстоятельства или нет", - пояснила Мальмет.
"Что касается частных фирм, то они действуют не бесплатно - когда выплачивают компенсацию, они удерживают часть суммы в качестве оплаты за свои услуги. Многие пользуются их услугами, тогда самим ничего не приходится делать. Это выбор потребителя - какой путь он выберет", - отметила она.
